Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterinin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olmamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002 olarak yürürlüğe girmiştir.

Bu standart, elektronik ticaret ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma sürecinin planlanması, tasarlanması, geliştirilmesi, işletilmesi, saklanması ve iyileştirilmesi için kılavuz bilgiler sağlar.

Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve süreçlerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun şekilde ele alındığında, büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın kuruluşun itibarını arttırabilir. Dünya piyasasında, şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini verdiğinden dolayı bu standardı kullanmanın değeri daha fazla anlaşılmaktadır.

Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma süreci, ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmetlerin alıcılarının ihtiyaçlarını ve beklentilerini yansıtır.

Bu standartta tarif edilen bir süreç aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bu kişilerin şikâyetleri de dâhil olmak üzere müşteri geri bildiriminin teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir, yerel ve uluslararası rekabet gücünü arttırabilir.

Bu Yönetim Sistemi;

• Şikâyet eden müşteriye açık ve duyarlı bir şikâyetleri ele alma sürecine erişme imkânı sağlar,
• Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve duyarlı bir şekilde şikâyet eden müşteri ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır,
• Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirmesine yardımcı olur,
• Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesinde müşteri odaklı yaklaşım geliştirmede yardımcı olur ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik eder,
• Şikâyetleri ele alma süreçlerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan süreç iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için bir temel sağlar.

• TSE BELGELENDİRME YÖNERGESİ
• TSE YÖNETİM SİSTEMLERİ BELGELENDİRME USUL VE ESASLARI
• BELGE, LOGO VE MARKA KULLANIM PROSEDÜRÜ
• İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK DEĞERLENDİRME PROSEDÜRÜ
• YÖNETİM SİSTEMLERİ BELGELENDİRME BAŞVURU FORMU

Başvuru Yapmak İçin Tıklayınız…

• BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI ÜCRET YÖNERGESİ
• TSE BELGELENDİRME MERKEZİ BAŞKANLIĞI ÜCRET TARİFESİ