İtiraz ve Şikayet Prosedürü

 

AMAÇ VE KAPSAM

 

Bu prosedür adayların ve belgelendirilen personelin mesleki faaliyetleri ile ilgili üçüncü kişilerce yapılan şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi de dahil  TSE-PBM’ne yapılan başvuruların alınması ,belgelendirmesi, tekrar belgelendirme başvuruları ve düzenlenen sınavlar gibi faaliyetler ile ilgili itiraz  ve  şikayetlerin değerlendirilme yöntemini belirler..

 

UYGULAMA

 

KISALTMALAR VE TANIMLAR

 

TSE-TK                     : Türk Standardları Enstitüsü Tarafsızlık Komitesi

TSE-PBM                  : Türk Standardları Enstitüsü Personel Belgelendirme Müdürlüğü

TSE-PB Müdürü       : Türk Standardları Enstitüsü Personel Belgelendirme Müdürü    

 

 

İtiraz                          : Başvuran  aday  veya belgeli bir personelin, belgelendirme kuruluşu tarafından ihtiyaç duyduğu belgelendirme durumuna ilişkin herhangi bir kararın yeniden gözden geçirilmesine dair talebi.

 

Şikayet                       : Herhangi bir kişi veya kuruluş tarafından, belgelendirme kuruluşuna belgelendirme kuruluşunun veya belgeli personelin faaliyetleri ile ilgili cevaplandırılmak üzere, itiraz hariç memnuniyetsizliğin ifade edilmesi

 

 ŞİKAYETLERİN DEĞERLENDRİLMESİ VE İZLENMESİ

 

TSE-PBM tarafından belgelendirilen personel hakkındaki şikayetleri almak için iki yöntem vardır:

 

1-     Şikayet sahibinin belgegeçer gibi herhangi bir yazılı yöntemle başvurması,

2-     İlgili taraflarca WEB sayfasında yer alan PBM-Fr-MR-047 “Şikayet Formu”nun TSE-PBM’ye ulaştırılması.

3-     Belgelendirilen personelin sertifika ile birlikte kendisine verilen PBM-Fr-MR-047 “Şikayet Formu” ile hakkında yapılan şikayeti 15 gün içinde TSE-PBM’ne ulaştırması.

 

 

Teknik/İdari Sorumlu, orijinal şikayet başvurusunu alarak şikayetleri ilgili dosyada bulundurur. Şikayet konusu PBM-Fr-MR-012 “Şikayet Alma Bildirim Formu”na şikayet alan tarafından kaydedilir ve Belgelendirme Müdürüne iletilir. Şikayetlerin ele alınması işlemi, şikayetçinin kimliği ve şikayetin ne olduğu konularındaki gizlilik şartlarına bağlı olarak ve şikayetçiyle iletişim kurularak alınan karar, şikayetin gözden geçirilmesi ve şikayetin onaylanması şikayetle ilgisi olmayan personel tarafından yapılır.

 

Eğer başvuru direkt şikayet sahibinden gelmişse, şikayete konu olan belgeli personel konu hakkında bilgilendirilir.

 

TSE-PB Müdürü, şikayetle ilgili bilgileri değerlendirir ve şikayetin belgelendirme faaliyeti ile ilgili olup olmadığı konusunda objektif delilere göre ön kararını verir. Belgelendirme Müdürü  kendisine gelen şikayetin belgelendirme faaliyetleri ile ilgisi olmadığına karar verirse şikayet sahibine yazılı bilgi verilir. 

 

Şikayetin belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olması durumunda Belgelendirme Müdürü eldeki tüm veri ve bilgileri ile birlikte PBM-Fr-MR-012 “Şikayet Alma Bildirim Formu”na kayıtlı şikayeti Şikayet ve itiraz komitesine gönderir.

 

Şikayet ve itiraz Komitesi  bulguları değerlendirir; ihtiyaç duyması halinde daha fazla bilgi veya danışmanlık için konu ile ilgili uzmanların görüşlerini alabilir ve  şikayete karşılık yapılması gereken işlemler için kararını verir.

 

Şikayet ve İtiraz Komitesinin almış olduğu karar  ilgili Personel Belgelendirme Komitesine PBM-Fr-MR-014 “İtiraz ve Şikayet Rapor Formu” ile sunulur. Nihai karar ilgili Personel Belgelendirme Komitesi tarafından verilir. Şikayetin çözümlenmesi için yapılacak  faaliyetler ve gerekli görülür ve  uygulanabilir ise düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin (program komitesinin toplanarak programın revize edilmesi dahil) başlatılması sağlanır.

 

İlgili Personel Belgelendirme Komitesi hazırlanan kararı inceler ve aşağıda sıralanan sonuçlardan birine karar verir:

 

-          Şikayetin reddine,

-           Şikayet nedenine bağlı olarak belgenin iptali ,askıya alınması  (PBM-Fr-MR-011“Belgenin Askıya Alınması ve İptali Rapor Formu” kullanılarak) veya tekrar belgelendirmenin reddi için belgelendirme komitesine sunulmasına,

-          Gerekli görülen düzeltici işlemleri ve  düzeltici faaliyetlerin başlatılmasına,

-          Gerekli diğer önlemlerin alınmasına.

 

İlgili Personel Belgelendirme Komitesi tarafından karar verildikten sonra 15 gün içinde şikayete konu olan belgeli personel ise verilen karar hakkında resmi yazı ile bilgilendirir. Ayrıca şikayetler hakkında verilen karar belgeli personelin kişisel dosyasına kaydedilir.

Karar, ilgili tüm taraflara bildirilinceye kadar takip altında tutulur. TSE-PB Müdürü adayın şikayeti hakkındaki kararını şikayet sahibine yazılı olarak bildirir.

 

Şikayetin izlenmesi ve takibi ilgili faaliyetin sorumlusu ve Belgelendirme Müdüründedir. 

 

TSE-PB Müdürü, alınan kararla ilgili sonuçları  Tarafsızlık Komitesi ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme alır.

 

 İTİRAZLARIN İZLENMESİ VE  DEĞERLENDİRİLMESİ  İŞLEMİ

 

TSE –PBM’ne başvuran aday  veya belgeli kişi, PBM  tarafından ihtiyaç duyduğu belgelendirme durumuna ilişkin herhangi bir kararın yeniden gözden geçirilmesini talep etmesi durumunda Teknik/İdari  Sorumlu PBM-Fr-MR-013 “İtiraz Alınma Bildirim Formu” ile itiraz sahibine bilgi verir ve  itirazı kayıt altına alarak TSE-PB Müdürü’ne iletir. TSE-PB Müdürü itiraz ile ilgili farklı taraflardan gelen delilleri toplayıp üzerinde çalışır ve analiz eder. Ayrıca uygun gördüğü kişi(ler) ile de görüşebilir.

 

TSE-PB Müdürü, adayın itirazı ile ilgili bilgileri ve başvurusu hakkındaki görüşünü ve tüm çalışmalarını Şikayet ve İtiraz Komitesine sunar.

 

Şikayet ve itiraz komitesi bulguları değerlendirir; ihtiyaç duyması halinde daha fazla bilgi almak veya danışmanlık için konu ile ilgili uzmanların görüşlerini alabilir ve  var ise daha önceleri benzer itiraz sonuçlarını da göz önüne alarak itiraza karşılık yapılması gereken işlemler için kararını verir.

 

Şikayet ve İtiraz Komitesinin almış olduğu karar ilgili Personel Belgelendirme Komitesine PBM-Fr-MR-014 “İtiraz ve Şikayet Rapor Formu” ile sunulur. Nihai karar ilgili Personel Belgelendirme Komitesi tarafından verilir. Şikayetin çözümlenmesi için yapılacak faaliyetler ve gerekli görülür ve uygulanabilir ise düzeltmelerin ve düzeltici faaliyetlerin (program komitesinin toplanarak programın revize edilmesi dahil) başlatılması sağlanır.

 

İtirazın izlenmesi ve takibi ilgili faaliyetin sorumlusu ve Belgelendirme Müdüründedir. 

 

TSE-PB Müdürü, alınan kararla ilgili sonuçları Tarafsızlık Komitesi ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gündeme alır.

 

TSE-PB Müdürü adayın başvurusu hakkındaki kararını itiraz sahibine yazılı olarak bildirir.

 

İtirazlar TSE-PBM’ye ulaşmasından itibaren tüm bilgi ve belgelerin toplanmasına bağlı olarak en kısa sürede sonuçlandırılır. Eğer bu süre sonunda sonuca ulaşılamazsa, ilgili taraflar yapılan işlemler ve takip edilecek süreç hakkında bilgilendirilir.